ARTÍCULO DE OPINIÓN

Jordi Vallcorba, consultor senior de preventa en FICO

La empatía es una cualidad humana que no sólo nos acerca a nuestro entorno para entenderlo mejor, sino que, además, puede promover el éxito empresarial. Por eso, es fundamental que los responsables de recobro fomenten esta habilidad, especialmente para reconocer la dimensión emocional en la experiencia de sus clientes.

Históricamente, la recuperación de deudas y la compasión no han ido de la mano. Los responsables de cobrar deudas han priorizado la recuperación de pagos por cualquier medio legal posible. Sin embargo, el enfoque de la gestión de cobros está evolucionando a medida que la empatía gana protagonismo en el mundo empresarial.

La empatía es una herramienta poderosa que influye en la relación con los clientes y, por lo tanto, en los resultados financieros. Cuando los clientes sienten que se les comprende y se les valora, es mucho más probable que colaboren para encontrar una solución. Es decir, la empatía facilita la resolución de problemas, sobre todo en situaciones difíciles como el cobro de deudas. Además, si se automatizan ciertas actividades, los profesionales pueden dedicar más tiempo a ofrecer un trato personal a las personas que lo necesitan. De hecho, la gestión de cobros puede verse desde una nueva perspectiva, convirtiéndose en una forma de ayudar a los clientes que se enfrentan a dificultades económicas.

Pero la empatía va más allá del presente y sienta las bases para mejores experiencias de cliente, fomentando la lealtad y mejorando la reputación de la entidad. La manera en la que la organización gestiona a los clientes que atraviesan dificultades financieras es clave y será recordada en el futuro. Los bancos medianos, cooperativas de crédito y otras instituciones más pequeñas tienen aquí una ventaja, ya que les resulta más fácil cultivar relaciones cercanas con sus clientes.

Conocer al cliente para adaptarse a su situación: la clave del éxito

Una estrategia de cobro compasiva aprovecha los datos y el contexto para personalizar las interacciones con los clientes y adaptar las soluciones de pago a sus necesidades individuales. La comunicación adecuada es clave y sólo puede lograrse mediante un enfoque omnicanal bien estructurado.

Los bancos que han puesto en marcha un enfoque compasivo en la recuperación de deudas basado en la empatía han logrado resultados como una reducción del 20% en los costes de recuperación por cuenta en segmentos de bajo y mediano riesgo, además de una mejora significativa en los índices de cumplimiento de pago dentro de estos segmentos.

La comunicación personalizada reduce costes y aumenta la eficiencia

Actualmente, los responsables de cobro están utilizando herramientas de comunicación digital y análisis de datos para colaborar con los deudores y encontrar soluciones de pago. Al fortalecer los canales digitales e invertir en automatización, las empresas pueden ofrecer a sus clientes opciones de autoservicio más convenientes y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos.

La personalización necesaria para una recuperación de deudas compasiva es posible mediante un enfoque omnicanal bien organizado, que centralice toda la información y las interacciones de los clientes en un sólo sistema. Las comunicaciones omnicanal son fáciles de gestionar y respetan las preferencias del cliente en cuanto a los canales de contacto.

La frecuencia y los medios de contacto pueden adaptarse en función del perfil de cada cliente, creando una mejor experiencia y garantizando el respeto, el control y la discreción que los clientes desean. Gestionar los canales de comunicación de manera coordinada también facilita el trabajo del responsable de cobros. Al visualizar y comprender cómo un cliente interactúa en todos los puntos de contacto, es posible trabajar mejor con él para encontrar una solución viable.

Las entidades financieras están comprendiendo la importancia de brindar una experiencia coherente, intuitiva y unificada a sus clientes, desde la apertura de cuentas y la gestión hasta la recuperación de deudas. Esto implica aprovechar los datos disponibles para entender el comportamiento de cada cliente y determinar la mejor manera de atenderlo. Al integrar comunicaciones omnicanal en la estrategia digital de cobros, es posible ofrecer una experiencia más personalizada y compasiva, lo que se traduce en mejores resultados para el negocio.

Acerca de FICO

FICO refuerza las decisiones que ayudan tanto a las personas como a las empresas a conseguir prosperar en el mundo. Fundada en 1956, la compañía es pionera en el uso de analítica predictiva y en ciencia de datos para mejorar las decisiones operativas. FICO cuenta con más de 200 patentes sobre tecnologías que mejoran los rendimientos empresariales, la satisfacción de los clientes y el crecimiento de organizaciones que operan en sectores como los de servicios financieros, telecomunicaciones, sanidad y retail, entre otros. Con las soluciones de FICO, las empresas de casi 80 países hacen todo lo posible para proteger a 4.000 millones de tarjetas de pago frente al fraude, para promover la inclusión financiera y para incrementar la resistencia en la cadena de suministro. El FICO Score, utilizado por el 90 % de las entidades de préstamo de EEUU, se ha convertido en un estándar a la hora de medir el riesgo de crédito de un consumidor en muchos países. Gracias a este índice, se mejora la gestión del riesgo, el acceso al crédito y la transparencia. Para saber más, www.fico.com.